おはようございます。　 曇り空の札幌。でも気温が高めで半袖でも大丈夫になってきましたね。

仕事をしていればかならず「クレーム」が発生します。

また、「クレーム対応で会社の値打ちが決まる」と言われています。

お客さまからのクレームの大半は、人の対応によって起こります。買った商品に不具合があったとしても、それに対して納得のいく対処をしてもらえたら、不満は解消します。真摯に、できる限りのことをしますという誠意が伝われば、許していただけるどころか、「対応がとても気持ちがよかったので、これからもお宅の商品を買いたい」とファンになってくれることも少なくありません。

逆のパターンもあります。　対応が悪く、逆ギレされると「あそこの商品は二度と買わない」とアンチのお客様を生んでしまうこともあります。

クレーム処理という言葉を聞きますが、

クレームは、「処理」するのではなく、誠意をもって「対応する」ものです。

そして「クレームゼロ運動」という言葉も聞きますが、

クレームはお客さまが感じることです。　こちらがゼロにしようとしてもできるものではないのです。

「クレームゼロ運動」をスローガンにし、「クレーム件数は減っているか？」と言われても、現場で働く人たちは困ってしまいます。

クレームが寄せられても「件数」だけを減らそうとし、問題に目を向けていません。

クレームをなくしたがる会社は、「クレームは良くないものだ」という固定観念があるのです。その考え方がすでに違っているわけです。

クレームはチャンスです。　お客さまが何にどんな不満を感じたのか、どんなことに怒っているのかを知ることは、まさにお客さま視点でのリアルな要望を知る好機です。

お客さまとの絆がつながる絶好の機会と受けとめていれば、ファンになってもらえるチャンスでもあります。